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想知道“外包客服”有没有受过专业培训？两招就能搞定！一起来看看吧。
服务行业的质量问题较让人头疼，大伙应该和小编一样见过“牙痒痒”要抄起家伙和人干仗的大叔吧。
服务行业的不规范化导致了服务质量的参差不齐，这是众所周知。可周知有个pi用啊，该发生的还是持续发生中。
今天我们不去想如何规范整个服务行业，就教大家两招【如何辨别受过专业培训的客服】？
对，就两招！拒绝忽悠！
第一招：了解质检（客服培训和实战的评分体系）
遇到以下情况，直接予以零分处理，一票否决。
•回复中出现和客户针锋相对、顶撞、争吵、辱骂客户等情节。这个很好理解。
•和客服沟通中态度冷漠、敷衍、态度不够热情。这个是态度问题。其实线上销售和我们去商场购物是一样的，顾客去购物的时候，导购对你爱搭不理的话，客户很可能就会直接去其他的店铺。商场的选择性可能不是很多，但是淘宝上面相似的店铺数量就非常之多。产品一样，客户肯定会倾向于选择态度热情，服务更好的店铺。
•旺旺聊天中拉黑客户。这个是绝对不允许的。
•暗示或引导客户进行升级投诉。我们来举个例子，有些客户会因为一些售后的问题没有得到解决会说：“再不给我处理我就投诉你们！差评！请淘宝介入！”遇到这种情况，我们应该先安抚好顾客，再给顾客解决问题，如果我们确实解决不了的话，这种情况一定要反馈给到组长或者店主，而不是顾客在抱怨，我们也跟着抱怨，更不能他索要投诉，我们也跟着说‘好的呢’，这样都是不行的。
•因为个人原因导致公司利益受损（天猫高压线问题）。这些在客服的培训中都有说到，如果是因为客服自己因为不了解而回复错误，导致客户投诉的情况，质检中是一票否决的。
•擅自泄露公司机密、客户信息、内部信息等。
接下来是8项非关键差错以及一个分数占比。
非关键差错一共占50分，总分是100分。
服务主动性、首次响应时间/回复时限、开场白、结束语、等候语规范性、服务礼仪/用语规范这六项分别都占5分。回复/表达技巧、销售意识分别占10分。
可能这么说，大家不知道是什么意思，下面给大家简单的分析一下：
•首次响应：首次响应45秒之内，日接待量300以上60秒以内。
回复时限：每条记录回复时限3分钟内，特殊情况（如大促、同时接待超过20人等）除外。有这样的店铺客服会向上级反馈，反馈之后正常质检。
•开场白：客户未直接说明问题的话，客服一般会说：“您好，欢迎光临，我是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么能帮您？”（节假日时可增加相应的简短节日问候）
如果客户进入对话直接说明问题，客服一般会回复：“亲，您好”即可，无须发送欢迎语。或者直接回复客户问题。如果还用欢迎语，有些客户会反感。
•结束语：如果客户在1-5分钟后未响应的可发二次询问，客户答复后再发送送客语，如客户未答复，则无须再发结束语。有些店铺会很忙，有反映没有时间去看客户的回复时间，所以针对这一块，质检部门壶根据聊天氛围相应扣分，如果对话通畅、聊天氛围较好、顾客满意则可以不做扣分。
•等候语规范性：顾客咨询了问题，客服需要查询的情况，可发送“需您稍等，为您查询的话术”，如果查询超过两分钟，要求发送：“感谢您的耐心等待”或“抱歉，让您久等了”。出现让顾客等候两分钟以上的场景，至少要有一次致歉语。
•服务礼仪/用语规范：较好的使用服务敬语：请、您、好、谢谢、对不起等，对顾客使用“亲”或“您以及恰当的表情符号”。如果出现错别字，及时纠正不做扣分。
•回复表达技巧：简单地说，就是语句要通顺，思路要清晰，有逻辑性。不要我们说了一大堆，顾客都不知道我们在说什么，那就很尴尬了。对于顾客无理的要求或者我们没有办法满足的条件，我们要学会委婉的拒绝，而不是直接告诉顾客不行、不可以。如果遇到顾客情绪不满时也要主动去做安抚的工作。
•销售意识：在顾客咨询的产品没有库存的情况下，可以引导顾客去收藏店铺，或者去推荐类似的款式，比如说：一件衣服有黑白两色，白色没有库存了，我们可以引导买家看看黑色，告诉顾客黑色的一些优点，再进行催拍。还有一种情况，店铺较近有大促活动，但是活动还没有开始，这种情况的话我们可以先告知顾客店铺的活动细节，再引导顾客收藏关注，或者加入购物车。要做适当的营销。
•服务主动性：具有主动服务意识，考虑问题全面，能主动通过自身的资源帮助顾客解决问题，有效跟进。举个简单的例子：顾客询问新疆包邮吗？我们主动告诉他是否包邮，需要运费多少，或者目前有哪些包邮的活动。因为在质检过程中，客服有一个通病，养成了一个让顾客自己去页面查看的习惯，这种是绝对不允许的，或者说是以拍下的邮费为准，这种客服都是要主动去帮助顾客查询的，如果让顾客自己去查看详情页，那么我们客服就没有起到应该起到的作用了。
以上就是8项非关键差错。规范客服，正宗在线客服外包公司，就选同创展虹。
