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客服，作为电商行业较基层的工作人员，却肩负着店铺的成交率、客单价、好评等诸多方面的提升工作。很多店家在如何提高店铺客服的转化率的问题上常常心存困扰，有的店家直接找客服外包服务公司解决客服问题，但在618这样大促的时期，想直接招新人，又怕不专业。下面同创展虹就来具体说一说618期间，新老客服团队应该如何提高转化率！
首先我们来了解一下客服的分类。总共分为售前、售中和售后客服。在这3类客服中，提高转化率较重要的是售前客服，售前客服的主要工作流程有应答、确认订单、礼貌告别3个环节。这3个环节中促使顾客下单的较重要的是客服应答环节。
第一步：热情欢迎
这是顾客进店咨询的第一印象，也是客服人员的基本素养。但是在618这样激烈的竞争环境下，靠热情是留不住顾客的，我们需要引导顾客。
如何引导顾客呢？我们可以从618特别活动、品牌，店铺实力，热销新品，其他活动优惠，会员权益，服务特色等方面展开。为顾客提供有价值的信息，让顾客有继续了解下去的欲望，这一步就算成功了！
第二步：挖掘需求
这一步是顾客能否下单的关键。这一步需要完成的是赢得顾客信任，了解顾客真正需求。如何来了解顾客真正的需求呢？我们可以通过“问”、“看”2个方面入手。问，需要试探着问。从开放式问题到封闭问题来了解顾客的真正所需。当我们不太清楚顾客需求的时候不要过于拘谨，同创展虹客服建议可以多用开放式问题，比如顾客购买商品的使用对象、对想购买商品的要求或想法，也可以从顾客的生活习惯或者对主流商品的看法等方面入手。这“问”这一环节中，我们要学着解说着问，就是不能为了摸清客户的需求，提出的问题一个接一个，而不给客户丝毫喘息的机会，或应有的解释。
第三步：精准推荐
在了解完顾客的需求的时候，如果顾客没有特别中意的款，我们就要进行推荐。精准推荐我们要遵循以下5个原则，顾客自己的偏好较好，顾客反馈次之，新品上市再次之，销量突出再次之，自身用过的产品再次之。
第四步：异议处理
当顾客接受你的推荐以后，往往还会有一些疑虑，这时候就需要客服人员对顾客的疑虑进行处理。较常见的是对产品价格、服务或产品有疑虑。客服人员只需根据顾客的疑虑为顾客解决即可。当顾客对价格有疑虑时，如店内有优惠促销活动时，可为顾客推荐；如果价格上没有优惠，则可突出产品品质。
第五步：订单催付
这对客服人员来说是较难的一步，很多客服人员脸皮薄抹不开面子催付，但只要掌握好催付技巧，就可轻松让顾客下单。催付分为已下单和未下单2种情况。可以以核对地址的方式对顾客进行催付，也可以用送小礼物或优惠券的方式进行催付。但是在催付过程中一定要做到自然，不能太频繁，以免引起顾客反感得不偿失。
第六步：核对信息
顾客付款后一定要核对订单，减少后期不必要的麻烦，特别是618这样的大促订单很多的情况，售前一定要做好本项工作，顾客反馈订单信息错误时，要及时修改和备注。在核对时，不仅要核对顾客的物流信息情况，如果商品属性很复杂，还要核对顾客的商品的属性。
第七步：礼貌告别
不管顾客有没有回应，礼貌的结束语都是十分应该的。这里需要注意的一点是告别前一定要确认顾客没有其他的问题需要咨询。还有就是礼貌告别相对来说比较简单，但是不同的场景，结束语也是不同的，可以设置好不同场景的快捷结束语。
同创展虹专业客服告诉大家只需掌握以上流程和技巧，无论是客服小白还是有经验的客服人员，都能轻松匹敌金牌客服。
