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网购是现在大多数人们生活消费的方式，网购的人群也是越来越广，包括一些老年人也会选择网络购物。这样也就造成网店的竞争压力扩大，网店也是越来越多，网购的人也是越来越多，这是客服就越来越重要。现在许多网店选择客服外包，希望借此可以给自己的客户提供更专业的服务。
客服，作为店铺和顾客之间的桥梁，客服也是店铺能够引导顾客的人员，毕竟网购和实体店消费不一样，顾客只能看到网上的图片和详情，没有办法看到实物，就需要客服来正确的引导顾客，让顾客买到心仪的商品，才是重要的。那么，客服要怎样了解顾客的需求呢?
1、客服需要了解顾客的需求，得先和顾客沟通，学会正确的沟通方式。
(1)学会有效倾听。
在和顾客沟通的时候，倾听是很重要的，所以，客服在和顾客沟通时，不要对墨迹的顾客表示出不耐烦，而是要认真地倾听顾客的想法和意见，了解顾客的购买意向和需求，努力地帮助顾客解决存在的困惑和问题。
但是，倾听不是一味地倾听，而是要有效地倾听，才能尽快了解到顾客的购买意向和需求，才能解决顾客的问题，所以，客服在倾听时，既要听事实又要听情感，即“对方说了什么?意思是什么?”“他的感受是什么，需不需要给予回应”;客服人员不要随意插话或接话，更不要不顾顾客喜欢另起话题，反而要清楚地听出对方的谈话核心，适时发问，帮助顾客理清头绪。
(2)学会提问。
通过提问，让愤怒的客户逐渐变得理智起来，客服人员更能准确把握并满足顾客的实际想法和需求，所以，客服人员要学会在适当的时候，向顾客提问，可以是针对性问题、选择性问题，可以是了解性问题或是澄清性问题，尤其是当顾客对店铺的产品性能和质量产生怀疑时，客服要给出澄清性的解答，让顾客更了解产品性能和质量。
(3)客服人员的声音
声音和传达的信息都能说明一个人的主要性格特征，对工作的满意程度、态度、教育程充、知识水平、工作和反应速度、自信心、地区、社会地位、精力、情绪;声音有起伏节奏感，有助于突出核心。所以，客服人员在和顾客沟通时，要注意声音，忌犹豫、忌语调中含有刺耳的成分、忌声音过高、忌慢条斯理、忌咬文嚼字等。
2、客服需要了解顾客的需求，得理解顾客，懂得站在顾客的角度去思考问题，鼓励顾客能够在沟通中说出自己的需求和想法。不打断顾客，在倾听的过程中了解顾客，为顾客推荐适合顾客的;而不是一味的推荐店铺贵的，这样会造成顾客的反感。
3、客服要努力的给顾客解决提出的问题。
当客服倾听顾客的需要之后，就会听出和顾客在进行沟通的时候，顾客的倾向是什么，或者对什么商品比较喜好。了解顾客的需求，才能更好的为顾客解答，或者顾客犹豫的时候可以更好的给顾客做出推荐。我们推荐的是顾客满意的，这样顾客满意度也会提高，也能够给顾客留下好的购物体验。
实际上，以上这些内容，在专业客服实际工作中都是能够做到的，也正是因为如此，许多的网店店主才会选择客服外包来为自己的客户提供更专业的客服服务，为自己的店铺增加经济收益和提升店铺形象，可以让店铺发展的更好。
